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Montag, 2. Mai 2011

Triste Kundenfreundlichkeit – 1&1

Nonverbale und verbale Kommunikation ist sowohl im realen Leben als auch im Werbespot besonders wichtig. Möchte ich beispielsweise in einem Bewerbungsgespräch jemanden von meinen Fähigkeiten überzeugen, kann ich ihm von meinen super Schulnoten erzählen, sollte aber auch darauf achten eine offene und freundliche Haltung einzunehmen. Das Gleiche gilt, wenn ein Unternehmen wie 1&1 neue Kunden werben möchte.
In dem Spot, welchen wir heute untersuchen, möchte uns Marcell Davis, Leiter der Kundenzufriedenheit, als neuen Kunden für einen 1&1-DSL-Vertrag gewinnen. Ähnlich wie in einem Vorstellunggespräch ist er gut gekleidet und erzählt uns von zahlreichen Vorteilen seines Vertrags und des Unternehmens. Aber wollen wir ihn wirklich einstellen bzw. den Vertrag eingehen? Nach langem Überlegen und trotz des netten Angebots, sage ich „nein“. Warum? Weil die nonverbale und verbale Kommunikation im Spot nicht übereinstimmen. Was heißt das?

Nonverbale Kommunikation beinhaltet Mimik, Gestik, aber auch Kleidung und Farbe. Zur verbalen Kommunikation zählt besonders die Sprache. Im Folgenden wird auf zwei verbale (Sprache und Ton) und auf ein nonverbales Mittel (Farbe) eingegangen.

Verbale Kommunikation – Sprache und Ton
Die Sprache, hier der Text von Herrn Davis, dient dazu die Aussage des Spots zu verdeutlichen, die auf einer Flipchart visualisiert werden. Sie bezieht sich direkt auf den Zuschauer, z.B. indem gesagt wird: „Wenn Sie bei 1&1 einen DSL-Vertrag … .“ Er spricht damit den Zuschauer direkt an („Sie“), wobei er seine Aussage durch seine Finger-Gestik verstärkt, bei welcher er indirekt auf den Zuschauer zeigt. Durch das Personalpronomen „Sie“  tritt er den Zuschauer jedoch nicht zu nahe, er bleibt distanziert und wirkt souverän, selbstbewusst und stark. Er scheint zu wissen, was der Zuschauer benötigen könnte und kann es ihm als Leiter der Abteilung zeigen, wodurch der Zuschauer zu etwas Besonderem wird. Der Zuschauer steht im Mittelpunkt und wird persönlich beraten – ein tolles Gefühl, oder? Herr Davis redet weiter. Er begleitet uns mit seiner deutlichen und monotonen Aussprache durch den Spot.  Durch die Monotonie wirkt er geschäftstätig, nüchtern, aber auch gelangweilt.
Der Ton bzw. Geräusche und Musik zeigen ein ähnliches Bild. Sie treten in den Hintergrund, wodurch die Stimme von Herrn Davis in den Vordergrund rückt und die Aufmerksamkeit der Zuschauer auf sich lenkt. Nichts lenkt ab und der Zuschauer kann sich in Ruhe das Angebot durch den Kopf gehen lassen. Ein negativer Effekt ist jedoch, dass die Stimmung im Büro dadurch als trist wahrgenommen wird, da nur „Bürogeräusche“ zu hören sind. Die Mitarbeiter erscheinen somit zwar beschäftigt, d.h. sie tun etwas für den Kunden, aber nicht motiviert und freundlich. 
schicker Anzug

Nonverbale Kommunikation – Farbe
Das 1&1-Logo ist blau und weiß, klar das diese Farben im Spot auftauchen z.B. auf der Flipchart. Dazu kommen viele grau, braun und beige Töne.
Der Anzug von Herrn Davis als nonverbales Kommunikationsmittel symbolisiert mit den dunkelbraunen Tönen Autorität, Souveränität, Macht, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit. Die fehlende Krawatte symbolisiert zudem, dass Herr Davis lässig, jugendhaft und unkonventionell ist, wodurch er auch kumpelhaft wirkt.
Die flächigen Farben vermitteln hingegen eine triste, gelangweilte und nicht attraktive Arbeitsumgebung. Die Farben am Arbeitsplatz sind eintönig, neutral und bieten kaum Fläche für Individualität und Kreativität. Die Umgebung scheint mit den Personen zu „verfließen“, da alles in beige und braun gehalten ist. Der Hintergrund ist uninteressant. Er soll aber auch nur die Werbespotbotschaft unterstützen und den Fokus  auf Herrn Davis, sowie auf das 1&1-Logo lenken.

Was war nun damit gemeint, dass die nonverbalen und verbalen Kommunikationsmittel nicht zueinander passen? Zum einen passen sie zusammen, denn die Monotonie in Herrn Davis Stimme und die triste Umgebung verbreiten Langeweile und die Umgebung ist farblich ähnlich gestaltet. Allerdings stimmen die eben genannten Aspekte nicht mit den Aussagen des Spots und damit die von Herr Davis überein. Herr Davis spricht beispielsweise von „Überzeugung“, „Wir“ und „Leistung“ und der Spot berichte insgesamt von einer guten Beratung, Hilfsbereitschaft, Schnelligkeit und einem guten Angebot. Die Begriffe stehen im Kontrast mit der langweiligen Umgebung, dem regungslosen Gesichtsausdruck und der geringen Interaktion mit den Mitarbeitern. Dieser Wiederspruch animiert mich nicht dazu den Vertrag abzuschließen oder ihn als Mitarbeiter einzustellen.

Aber natürlich bietet 1&1 auch Spots, die keinen Wiederspruch in sich tragen und Herr Davis ist durchaus sympathisch wie auf seinem Blog zu sehen ist. Was das Beispiel allerdings zeigte ist, dass es immer noch Verbesserungen geben kann. 


Allgemeine Angaben zum Werbespot
  • Länge: 28 Sekunden
  • Erstausstrahlung: April 2010
  • Firma: 1&1
  • Ziel des Spots: Anwerben des 1&1-DSL-Vertrags
  • Verwendet Mittel: Farbe, Sprache, Ton, Symbole, Schrift, Gestik, Perspektive

Quelle:

Anmerkung vom 29.01.2012:
Pünktlich zum Jahreswechsel (2011-2012) setzte 1&1 einen neuen Werbespot ein mit dem Titel "Das 1&1 Prinzip". Schwerpunkt des Spots ist der Webauftritt, Lieferung, Umtausch und Kundenservice des Unternehmens - also das 1&1-Angebot. Jeder Angebotsteil beginnt, und das ist das stilistische Mittel, mit einer "1" wie ein Mausklick, ein Blick, einmal schlafen, ein ganzer Monat, einmal anrufen, ein Tag und schließlich dreht sich alles nur um eins den Kunden. 
Im Gegensatz zum oben beschriebenen Spot sieht Herr Davis freundlich aus, was ihm viel besser steht und auch den Bereich Kundenservice authentischer wirken lässt. Hier hat sich wirklich etwas geändert. 
Geblieben sind die Farben (gelb, blau) und das Logo, welches immer zu sehen ist, aber auch die Fixierung auf den Kunden, der häuftig erwähnt wird. Warum auch nicht? Mit diesem abwechslungsreich gestalteten Spot, vielen kleinen Details und krativen Ideen lässt sich der 1&1-Kunde gerne werben oder in Verbindung bringen. 
Am Ende stellt sich nur die Frage: Warum nicht gleich so? 
 Quelle: http://youtu.be/ItbiZCJbbdc




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